Im ersten Teil unserer Serie zur Konfliktlösung in der Hörakustik haben wir uns mit den verschiedenen Kategorien von Teamkonflikten auseinandergesetzt. Das Erkennen der Konfliktart ist bereits der erste Schritt zur Lösung. Im Folgenden bieten wir einen Überblick über die Phasen der Konfliktlösung und geben wertvolle Tipps zur erfolgreichen Umsetzung.
Aber zunächst einmal: Warum ist es überhaupt wichtig, Teamkonflikte zu lösen? Kann man nicht einfach akzeptieren, dass nicht alle Menschen miteinander auskommen? Im privaten Umfeld mag das zutreffen, doch am Arbeitsplatz in einem Hörakustik-Fachgeschäft gelten andere Regeln. Hier treffen Mitarbeiter regelmäßig aufeinander und müssen als Team effizient arbeiten. Das ist nur möglich, wenn Spannungen und Konflikte gelöst werden. Hierzu nutzen wir ein etabliertes 5-Phasen-Modell.
1. Phase: Kontakt aufbauen
Um eine Konfliktlösung herbeizuführen, ist eine passende Atmosphäre von entscheidender Bedeutung. Es ist wichtig, den richtigen Zeitpunkt für den Kontakt zur anderen Konfliktpartei zu wählen. Bei einem akuten Konflikt empfiehlt es sich, zu warten, bis sich die Emotionen etwas beruhigt haben. Bei anhaltenden Konflikten sollte das Gespräch in einer positiven Stimmung begonnen werden. Ein nicht-konfrontatives Gesprächsangebot wie: „Unser Konflikt belastet mich, und ich möchte ihn gerne mit Ihnen lösen. Wann könnten wir in Ruhe sprechen?“ erleichtert den Einstieg.
Zu dieser Phase gehört auch der Einstieg in das eigentliche Konfliktlösungsgespräch, in dem zunächst Smalltalk hilfreich sein kann.
2. Phase: Aufmerksamkeit schaffen
Nachdem eine harmonische Atmosphäre geschaffen wurde, sollte festgelegt werden, wie das Gespräch ablaufen soll. Es ist sinnvoll, die Phasen des Konfliktlösungsmodells zu benennen und sicherzustellen, dass alle Beteiligten dem Ziel der Konfliktbeilegung zustimmen.
3. Phase: Konflikt beschreiben
In dieser Phase geht es darum, den Konflikt gemeinsam zu verstehen. Wo begann er? Wie hat er sich entwickelt? Welche Differenzen gibt es, und wo liegen Gemeinsamkeiten? Diese Fragen sollten in einer ruhigen Gesprächsatmosphäre beantwortet werden. Es geht nicht darum zu überzeugen oder zu beschuldigen, sondern darum, verschiedene Sichtweisen zu verstehen.
Gemeinsamkeiten sollten betont werden, um Vertrauen aufzubauen. Unterschiede können kurz notiert und in der nächsten Phase besprochen werden.
4. Phase: Differenzen lösen
Jetzt ist der wichtigste Punkt erreicht: Lösungen für die Differenzen müssen gefunden werden. Die Gesprächsatmosphäre sollte sachlich bleiben. Wenn die Stimmung aufgeheizt wird, konzentrieren Sie sich auf Gemeinsamkeiten oder machen eine kurze Pause. Vereinbaren Sie, wann das nächste Gespräch stattfinden wird, um die Umsetzung der Lösungen zu bewerten.
5. Phase: Ergebnisse feststellen
Sind Lösungen für alle Streitpunkte gefunden, werden sie gemeinsam durchgegangen, und jede Seite signalisiert Zustimmung. Damit ist die Konfliktlösung abgeschlossen. Versuchen Sie, das Gespräch in angenehmer Atmosphäre ausklingen zu lassen, um zu zeigen, dass der Konflikt beigelegt ist.
Haben Sie Erfahrungen mit Konflikten und ihrer Lösung in der Hörakustik? Haben Sie Fragen zum 5-Phasen-Modell oder möchten Sie etwas ergänzen? Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung und verfügen über umfangreiche Erfahrung in der Moderation von Teamkonflikten.
