Seien wir einmal ehrlich: Jeder wünscht sich ein Team, mit dem man jeden Tag mit viel Spaß im Hörakustik Fachgeschäft arbeitet. Und jeder weiß, dass es leider komplett ohne “Stress” meist nicht geht. Das es Diskussionen gibt und man nicht immer dieselbe Meinung hat, ist ganz normal. Es ist sogar wichtig, um als Persönlichkeit und als Team zu wachsen.
Konflikte gehören also zum Alltag dazu. Doch wie erkennt man, was das Kernproblem eines Konfliktes ist? Wie löst man einen Konflikt richtig auf oder findet einen tragfähigen Kompromiss? Wie kommuniziert man so, dass man zur Lösung beiträgt und nicht noch “Öl ins Feuer” gießt? In einer mehrteiligen Serie wollen wir diese und weitere Fragen zum Thema einmal beleuchten.
Denn je mehr man über Konflikte und ihre Lösung weiß, umso einfacher fällt es, produktiv mit ihnen umzugehen. Das bedeutet im Ergebnis, dass sich die Zusammenarbeit im Team verbessern kann, der Stress sinkt und die Produktivität steigt. Es lohnt sich also, sich mit dem Thema einmal etwas tiefer zu beschäftigen. Unsere Tipps wollen übrigens nicht dazu anleiten, einen Konflikt zu “gewinnen”. Sondern wir möchten ein Bewusstsein dafür wecken, wie man im Team Kompromisse findet, mit denen sich alle wohlfühlen.
Versuch einer Definition
Was ist ein Konflikt? Zunächst einmal ist es nicht leicht, für einen so vielschichtigen Begriff wie “Konflikt” eine kurze Definition zu finden. Versuchen wir es einmal mit einer Auflistung:
- Zu einem Konflikt gehören mindestens 2 Parteien.
- Diese 2 oder mehr Parteien stehen in einer Verbindung zu einander.
- Sie versuchen auf eine Weise zu handeln, die Reibung erzeugt oder sogar gegensätzlich ist.
Sind diese drei Punkte erfüllt, ist der Stress da. Die Symptome eines Konfliktes im Team können dabei sehr unterschiedlich ausfallen. Eindeutig erkennen wir einen Konflikt, wenn es öfter mal lauter wird. Aber es gibt auch noch subtilere Anzeichen für Reibung. Dazu gehört zum Beispiel, wenn ein Kollege plötzlich nur noch Dienst nach Vorschrift macht.
Wobei der laute Konflikt nicht immer der ernstere ist. Das ist sehr stark von der Situation und der beteiligten Personen abhängig. “Stille” Konflikte sind nur schwerer zu erkennen.
Arten von Konflikten in der Hörakustik
Um einen Konflikt zu lösen hilft es, sich zunächst einmal klar zu werden, worum es eigentlich in diesem geht. Es erscheint meist so, als sei das jedem beteiligten klar – ist es in vielen Fällen aber dann doch nicht. Der wirkliche Grund eines Konfliktes ist eben nicht einfach, dass jemand “blöd”, inkompetent oder unfreundlich ist. Fast immer gibt es tiefer liegende Ursachen und es ist wichtig, diese zu erkennen. Sonst wird man nicht zu einer guten Lösung finden.
Ebenso hilft es natürlich schon sehr, wenn alle Parteien den Konflikt beilegen möchten und auch zu Kompromissen bereit sind.
Konflikte um Sachfragen
Ein zentrales Ziel in der Hörakustik ist, die Hörsituation des Kunden zu verbessern. Wie dies am besten erreicht ist, da gehen die Meinungen oft auseinander. Vertreten werden die unterschiedlichen Positionen mitunter sehr vehement. Damit haben wir auch schon ein typisches Beispiel für einen Sachkonflikt.
Lösungsstrategie: Viele Sachfragen lassen sich nicht schlussendlich klären. Fast immer spielen auch Perspektiven oder Neigungen eine Rolle. Wichtig ist, offen miteinander zu sprechen. Welche Bedeutung hat die strittige Sachfrage für den Erfolg des Fachgeschäfts oder des Teams? Wie sind die Auswirkungen, wenn die Entscheidung in die eine oder die andere Richtung fällt? Manchmal kommt man in der fairen Diskussion zu einer klaren Entscheidung. Wenn nicht, dann ist es nicht selten der beste Weg, jedem seine Sichtweise zu lassen. Es ist aber auch schön, dass eigentlich alle, um das Wohl des Kunden, bemüht sind und eine optimale Versorgung herstellen möchten. Zuletzt könnte man auch einfach den Kunden entscheiden lassen, welche Lösung diesem am besten gefällt 😉.
Konflikte um Rollenerwartungen
Wir sind alle zunächst Menschen, nehmen jedoch in der Gesellschaft verschiedene Rollen ein. Zum Beispiel kann eine Frau Mutter sein und leitende Meisterin in einem Hörakustik Fachgeschäft. Damit hat sie bereits zwei Rollen; sicher kommen noch weitere hinzu.
Aus diesen Rollen können schnell Teamkonflikte resultieren, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden. Um beim Beispiel zu bleiben: Die Meisterin erwartet von den Gesellen im Team, dass diese Eigenverantwortung bei der Versorgung der Patienten übernehmen. Die Gesellen jedoch erwarten von der Hörakustik Meisterin, dass diese ihnen einen Teil der Verantwortung abnimmt und bei der Versorgung stärker anleitet. Beide Seiten haben Rollenerwartungen, welche die jeweils andere Seite nicht erfüllt. Es kommt zu einem Rollenkonflikt. Das Beispiel funktioniert auch exakt anders herum.
Lösungsstrategie: Rollenkonflikte treten oft auf, wenn die entsprechenden Rollen nicht klar ausgesprochen oder definiert sind. Helfen kann eine Aufarbeitung im Team, bei der auch die Unterstützung eines externen Coaches vielfach sinnvoll ist. Manchmal stellt sich dann heraus, dass schon eine genaue Zuweisung von Verantwortlichkeiten das Problem löst. Es kann aber auch sein, dass man feststellt, dass eine zugedachte Rolle nicht zu einem Teammitglied passt. Dann arbeitet man gemeinsam daran, die Rollenverteilung und Teamdynamik zu verändern.
Konflikte um Werte
Es gibt in der Arbeitswelt Werte, auf die sich wohl fast alle einigen können. Dazu gehört zum Beispiel, pünktlich oder ehrlich ist. Aber für andere Wertaussagen lässt sich das oft nicht so leicht entscheiden. Was ist besser: Klare Regeln für Arbeitsabläufe oder Förderung der Individualität? Der Punkt ist, dass beides sehr gut funktionieren kann, je nachdem wie das Team aufgestellt ist. Letztlich geht es hier auch um die Werte und die Wichtigkeit, die diesen zugewiesen wird. So kann man fehlende Regeln als unprofessionell empfinden – oder eben als Entfaltungsspielraum. Sind die Auffassungen unterschiedlich, kommt es schnell zum Konflikt.
Lösungsstrategie: Werte sind von grundsätzlicher Bedeutung für Menschen und sehr unterschiedliche Wertvorstellungen lassen sich nicht immer ohne Weiteres zusammenführen. Deshalb ist es wichtig, bei der Auswahl eines Jobs in der Hörakustik schon genau in sich hineinzuschauen, welche Werte einem selber wichtig sind, um somit schnell erkennen zu können, wo man „kompatibel“ ist oder nicht. – Darauf legen wir auch besonderen Wert. Ist der Wertkonflikt einmal da und schwer lösbar, kann es hilfreich sein, den Fokus zu verändern. Weg von Differenzen und hin zu Gemeinsamkeiten – insbesondere hin zu gemeinsamen Zielen. Diese gibt es mit Sicherheit.
Es lässt sich fast immer den kleinsten gemeinsamen Nenner finden und es ist doch auch von Vorteil, wenn man andere Werte kennen lernt, auch wenn man sich diese nicht zu Eigen machen muss. So könnt Ihr Euch im Team z.B. auch Kunden „zuspielen“, die besser zu den unterschiedlichen Typen passen und somit mehr Zufriedenheit beim Kunden generieren.
Konflikte auf der Beziehungsebene
Wenn Konflikte um Sachfragen vorliegen, werden diese oft von Emotionen überlagert. Dann tritt das eigentliche Thema der Auseinandersetzung (die Sache) in den Hintergrund und es geht nur noch darum, dass man seine persönliche Abneigung pflegt. Leider schaukelt sie sich oft von subtilen Angriffen zu richtigen Auseinandersetzungen hoch. Dann werden Beziehungskonflikte oft sehr verletzend. Deshalb ist es wichtig, sie möglichst schnell zu versachlichen und zu lösen.
Lösungsstrategie: Auch wenn man nicht jeden gleich gerne mag, ist die Ursache eines Konfliktes am Arbeitsplatz selten reine Antipathie. Deshalb ist es wichtig die Ursache der negativen Gefühle füreinander zu finden und zu lösen. Danach wird meist auch der Umgang wieder leichter. Zusätzlich hilft es, professionell zu agieren. Schließlich müssen am Arbeitsplatz nicht alle direkt beste Freunde werden. Wichtig ist hauptsächlich ein freundlicher Umgang.
Konflikte um Macht
Machtkonflikte treten besonders häufig auf, wenn die Organisationsstrukturen im Fachgeschäft nicht klar definiert sind. Ein Beispiel ist, wenn zwei Hörakustik Meister mit ähnlicher Berufserfahrung gemeinsam arbeiten, aber keiner zum Chef/zur Chefin gemacht worden ist. Wer hat bei wichtigen Entscheidungen das letzte Wort? Hier kann es schnell Ärger geben.
Lösungsstrategie: Flache Hierarchien sind beliebt und haben viele Vorteile, funktionieren jedoch nicht immer. Wenn es zu Machtkonflikten kommt, hilft ein klares Organigramm. Wer darf was entscheiden? Wer ist für wen disziplinarisch verantwortlich? Sind diese Fragen geklärt, lösen sich viele Machtkonflikte. Und: Reden hilft auch hier. Eventuell hat der Kollege oder die Kollegin ja ganz andere Prioritäten und ihr teilt Euch die Entscheidungsräume auf. Schreibt Euch alle Entscheidungsbereiche auf und sichert Euch gegenseitig Rückendeckung zu. Eventuell findet Ihr auch Bereiche in denen Ihr gemeinsam entscheiden möchtet und dann auch könnt. Dies stärkt Euch als Team allgemein und manchmal auch gegenüber Vorgesetzten.
Konflikte um Ressourcen
Beim Arbeiten geht es auch immer darum, wie die Arbeitsmittel und die Früchte der Arbeit verteilt werden. Die Kollegin sichert sich den neuen Stuhl, aber eigentlich hast Du die Rückenschmerzen? Der eine Geselle bekommt die Gehaltserhöhung, obwohl der andere schon viel länger im Fachgeschäft gut mitarbeitet? Wenn um solche Fragen Streit ausbricht, handelt es sich um einen Verteilungskonflikt.
Lösungsstrategie: Bei Verteilungskonflikten ist vor allem die Leitung eines Hörakustik Fachgeschäftes gefragt. Es liegt an ihr dafür zu sorgen, dass faire Maßstäbe an Gehälter, Bonusleistungen oder den Einsatz von Arbeitsmitteln angelegt werden. Kombiniert mit einer offenen Kommunikation lassen sich viele Verteilungskonflikte lösen oder sogar von vornherein vermeiden. Wir haben viel Erfahrung mit dem Thema Gehälter sowie Bonussysteme und beraten euch gerne dazu. Sehr selten werden Mitarbeiter gegeneinander ausgespielt. Es kommt aber dennoch ab und zu noch vor. Wenn ihr im Team zusammensteht, werden diese antiquierten Führungsmechanismen schnell auffliegen und die Wirkung verlieren.
Soweit der erste Teil unserer Reihe zur Lösung von Teamkonflikten in der Hörakustik. Wenn ihr weitere Fragen habt oder gar Unterstützung benötigt, meldet euch gerne bei uns. Das gilt auch, wenn ihr einen neuen Job sucht, der möglichst exakt zu euren Vorstellungen passen soll, damit Konflikte von vornherein möglichst ausgeschlossen werden. In der Vermittlung sprechen wir eure Wünsche im Detail durch und schlagen euch entsprechende Arbeitsplätze vor. Dabei gehen wir auch auf die Teamdynamik ein.
Unsere „Überlebens“-Tipps – egal bei welchem Konflikttyp – bei einer ESKALATION:
Bei einer unsachlichen Eskalation ist es immer ratsam aus der Situation heraus zu gehen. Nicht nur gedanklich, sondern auch physisch. Sagt dies auch den anderen „Streitteilnehmern“ ganz bewusst, dass ihr kurz aus der Situation heraustreten wollt, um wieder sachlich zu werden. Eine kleine Runde spazieren gehen, ein kleiner Snack und etwas zu trinken wirken sehr oft schon Wunder. Die Ausschüttung von Adrenalin ist in einer Stresssituation biologisch gesehen normal. Es dauert nur etwas, bis es sich dann wieder abgebaut ist. Wer sich dessen bewusst ist, nimmt sich die 15-20 Minuten Zeit, um sich zu beruhigen.
Wenn dann die Emotionen wieder im Normalmaß sind, kann der Diskurs sachlicher weitergeführt werden. Vereinbart dann vorab als Regel, dass ihr um die Sache hart streitet und Argumente liefert aber auf der persönlichen Ebene niemals verletzend aufeinander einwirken wollt.
Solltet Ihr im privaten Umfeld auch noch eine Ausnahmesituation haben oder selber ggf. gesundheitlich angeschlagen sein, dann ruft es Euch ins Gedächtnis, geht aus der Situation heraus und überlegt Euch, ob Euer Gegenüber nicht gerade auch noch zusätzlich der „Blitzableiter“ für Eure Gesamtsituation wird.
Als Grundhaltung bietet sich an zunächst das Ziel gemeinsam zu formulieren, eventuell sogar ein gemeinsames Ziel mit den Kolleginnen und oder Kollegen und dann in die Argumentation einzusteigen.
Wir sind neben der Personalvermittlung auch in den Bereichen Konfliktmanagement, Selbstreflexion und systemischem Coaching tätig. Sprecht uns einfach an, wenn wir unterstützen können. Selbstverständlich immer vertraulich. Wir geben auch kostenlose Tipps 😊.
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