In unserem vielen Gesprächen, die wir mit Menschen führen, kommen wir oft auch auf das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Eigentlich scheint es ja ganz einfach: Wer sich gut beraten fühlt, der kommt nicht nur gerne zurück, sondern der empfiehlt sicherlich auch gerne weiter. Doch wie sorgt man dafür, dass sich ein Kunde “gut beraten fühlt”?

Dazu hat sicherlich jeder Ideen, Vorstellungen und seine eigenen Rezepte.  Außerdem erscheinen viele Tipps geradezu selbstverständlich wie zum Beispiel: “Freundlich sein!” Ja klar, aber im manchmal stressigen Alltag in der Hörakustik ist es eben auch nicht immer ganz einfach, den perfekten Ton zu treffen. Als kleine Anregung zum Thema Kundenzufriedenheit haben wir für euch sieben Tipps zusammengestellt, die uns oft genannt werden. Nicht zu vergessen: Absolut entscheidend ist natürlich auch die Qualität der eigentlichen Arbeit.

1. Freundliche Begrüßung / Verabschiedung
Das ein Kunde freundlich begrüßt und verabschiedet wird, ist ja eigentlich ganz selbstverständlich. Dennoch gibt es Situationen, in denen diese Gesten aus dem Blick geraten. So beispielsweise, wenn bereits ein weiterer Kunde im Fachgeschäft ist und Aufmerksamkeit fordert. Deshalb: Ganz bewußt begrüßen und verabschieden, dabei in die Augen schauen und wenn möglich den Namen des Kunden nennen, einen schönen Tag wünschen. Diese freundlichen Gesten helfen, dass sich der Kunde individuell wahrgenommen fühlt und gerne wiederkommt.

2. Getränke anbieten
Natürlich muss nicht jeder Batteriekauf gleich mit einem Cappuccino versüßt werden. Ist ein Kunde jedoch länger im Fachgeschäft, dann hat es sich bewährt, nach Möglichkeit ein Getränk anzubieten. Kaffee, Tee oder auch nur ein schlichtes Wasser sorgen dafür, dass sich der Kunde wohl fühlt. Auch wenn der Begriff etwas daneben greift: Es wird als “gastfreundlich” empfunden. Wo man nicht nur Kunde und Patient, sondern sogar auch ein bisschen Gast sein darf, da kommt man gerne wieder hin.

3. Abläufe erklären / Entscheidungen begründen
Für den Hörakustiker sind die Abläufe im Fachgeschäft selbstverständlicher Alltag. Deshalb hilft es vielen, einmal mental die Seite zu wechseln und aus der Sicht des Kunden zu schauen: Dieser betritt, gerade bei einem ersten Besuch, Neuland. Oft sind damit auch Ängste verbunden und eine eher passive Haltung. Deshalb wird es von Kunden oft als positiv empfunden, wenn der Hörakustiker freundlich die Führung übernimmt und alles Wichtige erklärt. Bei einem Abdruck könnten die Leitfragen zum Beispiel sein: Was ist das? Wie geht das? Warum machen wir das? Wie lange dauert das? Wenn man die Informationen zu diesen Fragen zu Beginn kurz und freundlich sagt, hat man beim Kunden schon viel gewonnen. Er/sie wird sich besser fühlen, als wenn man einfach nur sagt: “Wir machen jetzt mal einen Abdruck.”

4. Empathie zeigen
Das Schöne an Hörgeräteakustiker Jobs ist, das sie einen wirklichen Sinn haben. Hörakustiker helfen Menschen, ihr Hörvermögen zu verbessern und wieder einen erfüllteren Alltag zu haben. Die wichtigste Leistung ist dabei natürlich die Auswahl, Anpassung und Wartung des Hörgerätes. Dennoch sollte man auch die menschliche Komponente nicht vergessen. Wenn Kunden von ihren Beschwerden berichten, ist es wichtig, diese auch jenseits des medizinischen Aspektes anzuerkennen. Dabei können einfache Aussagen wie “Das war sicher nicht leicht für Sie.” oder “Das hört sich ganz schön anstrengend an.” helfen, dass sich der Kunde mit seinem Problem wirklich ernstgenommen fühlt. Sie sorgen dafür, dass sie/er den Eindruck bekommt, in guten Händen zu sein.

5. Weihnachts- oder Geburtstagskarten versenden
Menschen freuen sich, wenn man an sie denkt. Deshalb bietet es sich an, zu einem passenden Anlass wie beispielsweise zu Weihnachten oder zum Geburtstag mit einer freundlichen kleinen Karte an das Fachgeschäft zu erinnern. Dabei sollte man jedoch einige Regeln beachten. Jedes Jahr die gleiche Karte wirkt wenig originell, deshalb sicherstellen, dass es Abwechslung gibt. Außerdem sollte in jedem Fall ein persönliches Element auf der Karte sein, mindestens eine eigenhändige Unterschrift. Ansonsten besteht die Gefahr, dass die Karte zu sehr wie eine Werbebotschaft wirkt.

6. Zufriedenheit erfragen
Ein Kunde hat sich lange nicht gemeldet und eigentlich wäre längst eine Wartung oder gar ein neues Hörgerät fällig? Dann lohnt es sich oft, sich einfach einmal beim Kunden zu melden und nachzuhören, wie die Situation ist. Ist alles in Ordnung, wird sich der Kunde in vielen Fällen dennoch freuen, dass sich jemand kümmert. Es wird aber auch vorkommen, dass Bedarf besteht. Dann kann direkt ein Termin vereinbart werden und es besteht die Chance, den Kunden stärker an sich zu binden.

7. Positiv denken
Seien wir ehrlich: Nicht jeder Tag in Hörgeräteakustiker Jobs ist gleich schön. Dafür kann und wird es viele Gründe geben. Ein wichtiger ist mit Sicherheit das eigene Streben nach einer gewissen Qualität und Perfektion. Aber auch einmal einen Fehler zu machen ist menschlich. Wichtig ist nur, ihn zu erkennen und zu schauen, wie man sich das nächste Mal geschickter verhalten kann. Die Stimmung sollte man sich davon nicht verderben lassen. Denn wenn man in einer positiven Perspektive bleibt, steckt man damit schnell auch andere an. Wie zum Bespiel den nächsten Kunden, der mit der Erinnerung an ein positives Erlebnis das Fachgeschäft verlässt.

Soweit einige Punkte, die von Praktikern in unseren Gesprächen oft genannt werden. Gibt es noch weitere interessante Ideen? Mit Sicherheit, denn jedes Fachgeschäft ist individuell und es gibt unzählige Möglichkeiten, eine positive Beziehung zum Kunden aufzubauen. Aber wir hören oft, dass die obigen Aspekte besonders wichtig seien. Gerade deshalb, weil sie so selbstverständlich erscheinen, dass sie im Alltag schnell aus dem Blick geraten. Das kann man zum Beispiel dadurch vermeiden, dass man im Team das Thema durchspricht und sich feste Regeln gibt, an denen sich alle orientieren können. Oder man ernennt einen aus dem Team zum “Beauftragten für Kundenzufriedenheit” und sie/er kümmert sich darum, dass diese wichtige Aspekt immer optimal berücksichtigt wird.

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